以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上實(shí)名舉報京東商城，聲稱“京東商城職員冒充工商局公務(wù)員在工商局辦公處理消費(fèi)者舉報投訴”。從開發(fā)區(qū)工商分 局方面的回應(yīng)來看，王海所舉報的“一起辦公”是真實(shí)的。對此，京東相關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋是，這是為了提高消費(fèi)者投訴的處理效率，京東依照相關(guān)行政管理部門的流 程，派投訴處理人員入駐，以簡化信息傳遞環(huán)節(jié)。這一說法也得到了開發(fā)區(qū)工商分局方面的印證：京東的消費(fèi)者遍布全國，投訴也來自全國各地，有聯(lián)絡(luò)員入駐便于 集中處理關(guān)于京東的投訴和糾紛。
看上去，這是“一條龍”服務(wù)的便民措施，但事實(shí)真是這樣?首先，行政部門和商家之間，由于屬性和職能的不同， 應(yīng)有明確的分界線，這條分界線無論在程序或空間距離上，都應(yīng)該有直觀體現(xiàn);其次，即使出于工作效率考慮的“合署辦公”，也不能出現(xiàn)在針對投訴的處理程序 上。因為，消費(fèi)者對電商的投訴，不外乎因?qū)﹄娚滩恍湃尾胖苯酉蚬ど滩块T投訴，以及與電商交涉無果下才請工商部門仲裁。如果電商與工商部門在一處辦公，不管 實(shí)際處理程序是否公正，都容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感。
對于京東相關(guān)負(fù)責(zé)人“這是為了提高消費(fèi)者投訴的處理效率”的說法，恰恰是與他們自身的經(jīng) 營模式自相矛盾的。一家靠網(wǎng)絡(luò)虛擬空間把生意做到全國各地的企業(yè)，怎么反而覺得實(shí)體上的密切結(jié)合才能提高效率?就如何提高辦事效率上，電商應(yīng)該具備更大優(yōu) 勢。你可以讓消費(fèi)者足不出戶就天南地北地買買買，怎么在處理消費(fèi)者投訴上，還要在工商部門“設(shè)攤”?這是在追求所謂的“處理效率”，還是“有些話”或“有 些事”必須當(dāng)面說、當(dāng)面做?
作為工商部門，與商家的關(guān)系應(yīng)該更多包含監(jiān)督職能，具體到對消費(fèi)者投訴的處理上，更是一種監(jiān)督和被監(jiān)督的“對立” 關(guān)系。消費(fèi)者向工商部門投訴電商，在工商部門的處理程序中，涉事的商家就是“被告”。當(dāng)電商入駐工商局，在人們眼里，這與法官和被告人碰面有什么區(qū)別?無 論法律程序或人之常情，有些事是必須避嫌的。而開發(fā)區(qū)工商分局方面對此的解釋，也只是因為“相關(guān)企業(yè)投訴量上升”。雖說相關(guān)程序不是不可以簡化，但其中省 略了哪些環(huán)節(jié)?是不是應(yīng)該給公眾一個交待?
誠然，“一起辦公”的出發(fā)點(diǎn)也許是善意的，新興的網(wǎng)絡(luò)購物在給人們提供便捷的同時也產(chǎn)生了大量的糾紛投訴，這對職能部門來說也是一種新的挑戰(zhàn)。但這樣做是不合規(guī)矩的，因為“官商不分”正是滋生腐敗的溫床。
毋容諱言，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為廣受歡迎的消費(fèi)方式，也有力地推動了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長。但是，在網(wǎng)絡(luò)購物迅速增長的同時，與此相關(guān)的投訴也在快速增長。由于這是 新興的市場行為，法律法規(guī)的制定還顯得滯后。對于無法協(xié)調(diào)的矛盾和糾紛，只能依靠工商部門來解決。然而，從實(shí)際情況來看，網(wǎng)購?fù)对V的解決率、消費(fèi)者滿意度 仍然不高。對于這種現(xiàn)狀，作為處理消費(fèi)者投訴終端的工商部門，是否嚴(yán)格依法處理消費(fèi)者投訴，必然成了質(zhì)疑的重點(diǎn)。那么，京東員工入駐工商局配合處理投訴， 即使不是故意攪混水，也是在自趟渾水。
